De behoefteanalyse: wat erin moet en hoe u ze vastlegt

Wat de wet vraagt

Sinds 2006 moet elke verzekeringsdistributeur de wensen en behoeften van zijn klant bepalen vóór hij een contract voorstelt. Vandaag staat die regel in artikel 284 van de wet verzekeringen van 4 april 2014, waarin België de Europese richtlijn verzekeringsdistributie (IDD) heeft omgezet.

Elk contract dat u voorstelt, moet passen bij die wensen en behoeften. De regel geldt bij elk verzekeringscontract, ook als u geen advies geeft en ook bij verkoop via een website of app.

Het doel is uw klant te beschermen: geen dubbele dekking voor hetzelfde risico, geen onder- of oververzekering en geen dekking die niet past.

Wat in de analyse hoort

De FSMA noemt vier soorten informatie die u bij uw klant verzamelt:

• welke risico’s uw klant wil verzekeren;
• welke verzekeringen hij voor die risico’s al heeft;
• de gegevens die nodig zijn voor het soort verzekering, zoals het aantal kamers bij een brandverzekering;
• persoonlijke gegevens die voor het contract tellen, zoals de leeftijd bij een schuldsaldoverzekering.

Hoe complexer het product en de situatie van uw klant, hoe gedetailleerder de analyse moet zijn. Een zelfstandige met personeel, een tweede vestiging en een bedrijfswagen vraagt meer dan een losse familiale verzekering.

Geeft u advies, dan legt u daarnaast in een persoonlijke aanbeveling uit waarom het product dat u voorstelt het best past bij wat uw klant wil en nodig heeft. Bij een beleggingsverzekering, zoals tak 23, beoordeelt u bovendien of het product geschikt of passend is voor uw klant.

Wat de FSMA niet aanvaardt

In haar toelichting over de behoefteanalyse noemt de FSMA werkwijzen die niet volstaan:

• een product voorstellen en de behoeften pas achteraf vastleggen, bijvoorbeeld in de bijzondere voorwaarden;
• een standaardvragenlijst zo algemeen houden dat elk product past. De vraag of iemand een auto heeft en een autoverzekering wil, is te weinig;
• uw klant alleen laten bevestigen dat het voorstel bij hem past, zonder dat u zelf de analyse maakt;
• online vooraf aangevinkte vakjes die de klant alleen moet bevestigen.

Een standaardvragenlijst mag, zolang u ze kritisch gebruikt en aanpast aan de situatie van uw klant.

Hoe lang u ze bewaart

U houdt van elke distributieactiviteit een registratie bij, ook van de behoefteanalyse, en u bewaart die minstens vijf jaar. Dat geldt ook als u geen advies gaf. De FSMA gebruikt die gegevens om te controleren of u de regels volgt.

De beoordeling van geschiktheid of passendheid bij een beleggingsverzekering bewaart u zolang de relatie met uw klant loopt.

Zo maakt u ze na een klantgesprek

De regels zijn bekend. Wat in de praktijk knelt, is de tijd tussen het gesprek en een volledige analyse. Deze volgorde helpt:

1. Noteer tijdens het gesprek wat uw klant over zijn risico’s en zijn bestaande polissen zegt, zoveel mogelijk in zijn eigen woorden.
2. Overloop meteen na het gesprek elk besproken risico en noteer wat nog ontbreekt: een kapitaal, een huurcontract, een polisnummer.
3. Vraag die gegevens op vóór u offertes opvraagt. Zo voorkomt u dat uw voorstel vóór de analyse komt.
4. Geeft u advies, schrijf dan meteen op waarom u een product verkiest. Later reconstrueren kost meer tijd.
5. Bewaar de analyse in het klantdossier in uw beheerpakket, met de datum.

Waar Avenro helpt

Tijdens het gesprek zet Avenro om in tekst wat er gezegd wordt en toont het wat al besproken is en welke informatie nog ontbreekt. Na het gesprek kijkt u het overzicht na en vult u het aan voor uw behoefteanalyse. U blijft de adviseur: Avenro geeft geen advies en kiest geen verzekering. Hoe dat verloopt, ziet u in één klantgesprek, drie momenten.

Meer gidsen

• Wat er in uw IDD-klantdossier hoortWat uw klant vóór het contract krijgt, wat u bewaart en een checklist per dossier.
• AI met klantgegevens: wat de AVG en de AI Act van uw kantoor vragenUw rol onder de AVG, gezondheidsgegevens, wat de AI Act zegt en acht vragen voor elke leverancier.

Alle gidsen