L’analyse des besoins : ce qu’elle doit contenir et comment la consigner

Ce que prévoit la loi

Depuis 2006, tout distributeur d’assurances doit déterminer les exigences et les besoins de son client avant de lui proposer un contrat. Aujourd’hui, cette règle figure à l’article 284 de la loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, qui transpose en droit belge la directive européenne sur la distribution d’assurances (IDD).

Tout contrat que vous proposez doit correspondre à ces exigences et besoins. La règle vaut pour chaque contrat d’assurance, y compris sans conseil et pour une vente par un site web ou une application.

Elle protège votre client contre une double couverture du même risque, une sous-assurance ou une surassurance, et une couverture inadaptée.

Ce que contient l’analyse

La FSMA cite quatre types d’informations à recueillir auprès de votre client :

• les risques qu’il souhaite couvrir ;
• les assurances dont il dispose déjà pour ces risques ;
• les données nécessaires pour le type d’assurance, comme le nombre de pièces pour une assurance incendie ;
• les données personnelles utiles au contrat, comme l’âge pour une assurance solde restant dû.

Plus le produit et la situation de votre client sont complexes, plus l’analyse doit être détaillée. Un indépendant qui emploie du personnel, ouvre une deuxième implantation et roule en véhicule de société demande davantage qu’une simple RC familiale.

Si vous donnez un conseil, vous expliquez en plus, dans une recommandation personnalisée, pourquoi le produit proposé correspond le mieux aux exigences et aux besoins de votre client. Pour une assurance placement, comme la branche 23, vous évaluez aussi si le produit est adéquat ou approprié pour lui.

Ce que la FSMA n’accepte pas

Dans sa communication sur l’analyse des besoins, la FSMA cite des pratiques qui ne suffisent pas :

• proposer un produit et ne consigner les besoins qu’après coup, par exemple dans les conditions particulières ;
• utiliser un questionnaire standard si général que n’importe quel produit y répond. Demander si le client a une voiture et souhaite une assurance auto ne suffit pas ;
• se contenter de faire confirmer par le client que la proposition lui convient, sans réaliser soi-même l’analyse ;
• en ligne, des cases précochées que le client n’a plus qu’à valider.

Un questionnaire standard reste permis, à condition de l’utiliser avec un regard critique et de l’adapter à la situation de votre client.

Combien de temps la conserver

Vous gardez une trace écrite de chaque activité de distribution, analyse des besoins comprise, et vous la conservez au moins cinq ans. Cela vaut aussi quand vous n’avez pas donné de conseil. La FSMA s’appuie sur ces données pour vérifier que vous respectez les règles.

L’évaluation de l’adéquation ou du caractère approprié d’une assurance placement se conserve pendant toute la durée de la relation avec votre client.

Comment la rédiger après un entretien client

Les règles sont connues. Ce qui coince en pratique, c’est le temps entre l’entretien et une analyse complète. Cet ordre aide :

1. Pendant l’entretien, notez ce que votre client dit de ses risques et de ses contrats existants, autant que possible avec ses propres mots.
2. Juste après, reprenez chaque risque abordé et notez ce qui manque encore : un capital, un bail, un numéro de police.
3. Demandez ces informations avant de solliciter des offres. Votre proposition ne précède ainsi jamais l’analyse.
4. Si vous conseillez, écrivez tout de suite pourquoi vous retenez un produit. Le reconstituer plus tard prend plus de temps.
5. Classez l’analyse, datée, dans le dossier client de votre logiciel de gestion.

Ce qu’apporte Avenro

Pendant l’entretien, Avenro transcrit ce qui se dit et affiche ce qui a déjà été abordé et les informations qui manquent encore. Après l’entretien, vous vérifiez et complétez cette synthèse pour votre analyse des besoins. Vous restez le conseiller : Avenro ne donne pas de conseil et ne choisit pas d’assurance. Le déroulement est décrit dans un entretien client, trois moments.

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